Marketing
08/06/2020
O SLA é utilizado principalmente em contratos corporativos em que o serviço fornecido é crítico para os negócios. Para empresas como plataformas de pagamento ou serviços de hospedagem na web, os clientes correm um grande risco ao confiar em terceiros para manter a disponibilidade e o desempenho.
Embora o fornecimento de dados históricos e transparentes sobre o desempenho passado ajude a criar confiança na disponibilidade, os SLAs são críticos para garantir a confiança do cliente em seu serviço.
Eles fornecem uma definição clara de expectativas. Ambas as partes concordam com o que é um “nível aceitável”, que pode ser difícil de definir. Portanto, a precisão dos contratos de nível de serviço ajuda a evitar futuros mal-entendidos.
O que é SLA
Um Service Level Agreement (SLA) é o nível mínimo de serviço acordado entre uma empresa e seu cliente em seu contrato. O nível de serviço pode incluir tempo de atividade, garantias de desempenho, requisitos de atendimento ao cliente, segurança de dados e requisitos de tempo de resposta a incidentes.
O contrato também inclui o que acontece se o nível de serviço não for atingido – sejam reembolsos, créditos ou outras multas. O SLA define o nível de serviço que você espera de um fornecedor, definindo as métricas pelas quais o serviço é medido, bem como soluções ou multas, caso os níveis de serviço acordados não sejam alcançados. É um componente crítico de qualquer contrato de fornecedor de tecnologia.
Conheça agora alguns problemas causados quando não se tem um SLA bem definido:
1. Falta de atendimento as necessidades pontuadas
Um componente-chave em sua estratégia é repensar o papel dos SLAs (acordos de nível de serviço) dentro de sua organização e com provedores de serviços terceirizados. Por quê?
Quando temos um contrato de SLA, os prestadores de serviços apenas atendem aos níveis de serviço. Contudo caso o nível de serviço não tenha sido bem definido de acordo com a realidade da empresa, pode ser que o mero cumprimento do contrato não atenda às necessidades diárias da organização.
Com o tempo, os SLAs direcionam comportamentos focados em fornecer um nível mínimo de serviço a um custo mínimo para o provedor. Isso cria a visão de que as empresas de TI são uma mercadoria e não um parceiro estratégico e de valor agregado para os negócios.
Os SLAs, por sua própria natureza, são estabelecidos como metas contratuais alcançáveis e podem ser estáticos ao longo do tempo. Usados incorretamente, eles podem ser contraintuitivos para impulsionar a agilidade e o ritmo dos negócios.
2. Não identificação das falhas
Os tempos de resposta indicam a rapidez com que o fornecedor deve responder quando você relata um problema (apenas para confirmar se eles receberam sua solicitação e estão trabalhando nela). Geralmente, eles são listados como “alvos” não vinculativos, mas o ideal é que sejam como um remédio, se esquecido.
Os tempos de reparo (ou seja, prazo para que o problema seja totalmente resolvido) também podem ser declarados como alvos não vinculativos, ou geralmente são deixados de fora por completo.
Um SLA bem definido tem uma grande capacidade de identificação de falhas e se ele não for bem definido, a demora no atendimento vai fazer com que essas falhas não sejam identificadas de forma rápida, ou seja, vai gerar um grande prejuízo.
3. Falta de comprometimento da equipe
Um dos objetivos do SLA é flexibilizar várias relações de trabalho, até mesmo os horários dos colaboradores. Porém, se os resultados esperados não são definidos não haverá possibilidade de medir o nível de comprometimento de sua equipe.
Com um SLA todos os seus funcionários estarão cientes do que precisam fazer e não haverá falhas na produtividade.
4. Não acompanhamento da performance
Um bom SLA estipula diversos indicadores que permitem a avaliação de serviços prestados por toda a equipe. E eles servem como uma bússola para que ocorra, a cada dia, uma melhora maior.
Além disso, eles identificam onde estão os problemas que vêm impedindo os funcionários de trabalharem melhor, se ele não estiver definido de maneira correta, esse monitoramento não será possível. Ou terá respostas erradas.
5. Aumento de custos
Entre muitas outras qualidades, o SLA tem uma política de devolução de valores, além de muitos outros que vão ajudar a reduzir os custos das empresas, como multas por quebras contratuais.
Se o contrato não estiver ajustado de maneira correta no tempo certo, poderá vir a trazer um grande prejuízo para toda a empresa.
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