As organizações estão procurando maneiras de concluir suas atividades com mais rapidez para atingir maior excelência na qualidade do atendimento de suas solicitações. Para ajudá-las a conquistar esses objetivos, é preciso que se invista em uma coordenação de Tecnologia da Informação (TI) eficiente e o Service Desk pode ajudar nesta tarefa!

Conceito

O Service Desk tem o objetivo de centralizar e reunir todas as urgências de TI de uma companhia em apenas um local. É de lá que será gerido todo o suporte operacional para aqueles que utilizam o sistema é também aonde se registrará todas as interações, como uma maneira de monitoramento e controle da empresa.

E por isso, este serviço é parte essencial da estrutura de TI. Toda essa conjuntura pode funcionar de três formas diferentes:

• Local: é onde o Service Desk e os usuários da rede compartilham o mesmo espaço físico; 
• Centralizado: localizado fisicamente em uma área central e os usuários enviam requisições de diversos lugares;
• Remoto: não tem uma localização física, mas diversas centrais de suporte e seus usuários estão em locais diferentes.

O analista de Service Desk tem a responsabilidade de analisar as solicitações de serviços, suporte e os incidentes. Sua função é resolver problemas operacionais e que precisam de tratamentos específicos. Dessa forma, será possível evitar falhas e buscar a melhor prestação dos serviços, sempre atuando de maneira preventiva.

É possível afirmar que esse serviço é resultado da evolução do serviço de Help Desk. No entanto, as tarefas são muito diferentes.

Comparação entre Service Desk e Help Desk

O Help Desk costuma solucionar problemas e dúvidas comuns na rotina dos usuários. São questões de solução simples, como:

• Sistemas operacionais;
• Impressoras;
• Hardwares;
• Aplicativos;
• Abrir e-mails;
• Utilização de programas.

No entanto, o service Desk é mais amplo. Ele também é chamado de “suporte nível 2” que é responsável por demandas muito mais complexas. Na comparação, o Help Desk seria um atendimento bem mais imediato e simples para aqueles que usam a infraestrutura de TI, funciona como uma ferramenta real de gestão.

É muito comum, no entanto, que os gestores acreditem que Help Desk e Service Desk sejam nomenclaturas desiguais para o mesmo serviço. Mas é preciso afirmar que ambos são muito importantes para o correto funcionamento dos sistemas e para a resolução de vários problemas em momentos diferentes.

Resolução de problemas pelo Service Desk

Alguns dos problemas que o Service Desk pode resolver são:

• Paradas repentinas em servidores;
• Brechas na segurança digital;
• Problemas com o uso de e-mails;
• Problemas com permissões do usuário ao sistema. 

O Service Desk tem ainda a função consultiva e realiza ações prévias para que não haja falhas. É de responsabilidade da área manter o funcionamento da estrutura de TI.

O atendimento pode ser realizado presencialmente, de forma online ou até mesmo pelo telefone. Isso não necessariamente pode ocorrer apenas em situações de emergência.

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